Hírek
A Generali kárrendezése a legjobb ügyfélélmény projektek között
A Generali Biztosító kárrendezési fejlesztéseivel bekerült a Develor Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj 2017-es kiemelt pályázatai közé. Gyakorlatuk a nemzetközi cégcsoporton belül is a legjobbnak számít. A biztosító stratégiájának középpontjában az ügyfélélmény növelése, illetve az ezt támogató innovatív fejlesztések állnak.
A Generali Biztosító lépést tart a trendekkel: stratégiájának középpontjában az ügyfélélmény növelése, illetve az ezt támogató innovatív fejlesztések állnak. Ennek is köszönhető, hogy kárrendezési fejlesztések projektjével idén bekerült a Develor Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj 2017-es kiemelt pályázatai közé. Az elbírálás legfontosabb szempontja az volt, hogy a projekt mérhető, fenntartható pozitív hatással bírjon az ügyfélkiszolgálás szintjére és az ügyfélélményre.
Gyorsaság
A vállalat hosszú távú sikerét az egyszerűbb, okosabb és gyorsabb működésben látja, amelynek kulcsa az ügyfélközpontúság. Ennek alapja a már 2 éve, nemzetközi szinten működtetett ügyfélelégedettség-mérési rendszerük, amelynek keretében az elmúlt időszakban több mint 43 000 Generali-ügyfél töltötte ki kérdőívüket, és több mint 5000 ügyfél véleményét telefonon is kikérték. Az így kapott visszajelzések mentén 20 fejlesztés realizálódott a biztosítónál.
Az ügyfelek számára legfontosabb szempontok között találjuk a kárrendezési szolgáltatás átfutási idejét, illetve a kommunikációt: az időben érkező, egyszerű és érthető tájékoztatást.
Az ún. real-time kárkifizetés a lakossági vagyonbiztosítások és gépjárműkárok esetében lehetővé teszi a gyors átfutási időt. Így ugyanis a biztosító kárszakértője már a szemle során, egyszerű megítélésű esetekben akár rögtön, a helyszínről elindíthatja a kárkifizetést, ami ebben az esetben pedig már a kárfelmérést követő pár órán belül meg is érkezhet az ügyfél számlájára. 2016-ban több mint 27 000 kifizetést teljesített így a Generali, míg 2017 első negyedévében ez a szám már közel 50 000 volt.
Személyesség és digitalizáció
A Generali igyekszik megfelelni a különböző generációk eltérő igényeinek, mert míg például egy chatfunkció már alapelvárás a fiatalok körében, addig változatlanul markáns az igény a telefonos, személyes ügyfélkiszolgálásra is.
Éppen ezért call before write fejlesztésük a korábbi, írásos kommunikációt megelőzve, vagy akár kiváltva telefonos beszélgetés során osztja meg az ügyféllel a legfrissebb információkat, akinek így egyből lehetősége van kérdezni. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a személyes kommunikációnak köszönhetően az érintettek elfogadóbbak, megértőbbek egy számukra kedvezőtlen, vagy a várakozásaikhoz képest kedvezőtlen döntés esetén is. Hasznos a service follower szolgáltatás is, amelynek keretében a vagyon- és gépjármű-kárügyek kapcsán az ügyfelek e-mailben kapnak tájékoztatást a kárrendezési folyamatról, annak státuszáról.
A digitalizáció fontosságát a biztosító számai is alátámasztják: a társaság tavaly év végén megújult honlapjának statisztikái szerint 120%-kal több befizetést, 15%-kal több kárbejelentést és 20%-kal több bizonylatkérést intéztek az ügyfelek online. Emellett 5%-kal emelkedett a telefonon keresztül történő ügyintézések száma.
Az innováció jegyében a Generali egy úgynevezett Hackathon rendezvényén mozgósította munkatársait további fejlesztésre, innovatív megoldások előkészítésére. A nyertes pályázat egy, a tanácsadók és ügyfelek kapcsolattartását hatékonyan támogató chatbot-megoldás lett, amit meg is valósítanak.
2017.11.30.